صندوق الوارد والمحادثات

كيف يتسلّم فريقك محادثةً عجز البوت عن إنهائها — يقبلها، يردّ على العميل، ثم يعيدها إلى البوت أو يغلقها.

ما الذي يفعله صندوق الوارد في Bottify؟

بوتك يردّ على معظم عملائك وحده. وأحيانًا لا يستطيع: عميل على وشك الشراء يسأل عن شيء لا يملك البوت جوابه، أو عميل غاضب من طلب قائم بالفعل. عند تلك اللحظة تخرج المحادثة من يد البوت وتصير شغل فريقك، و«صندوق الوارد» هو المكان الذي يتسلّمها منه.

الشاشة كلها مبنية على دورة واحدة: محادثة تنتظر ← يتسلّمها أحدهم ← يردّ على العميل ← تُغلق أو تُعاد إلى البوت. وكل زر في أعلى المحادثة خطوة من هذه الدورة.

صباح في «عطر الرياض». نورة العتيبي تملك محل عطور في الرياض ومعها خمسة موظفين. متجرها في Salla يبيع «عود ملكي 12 مل» بـ 340 ريالًا و«مسك أبيض 50 مل» بـ 120 ريالًا، وبوت واتساب عندها يجيب طوال اليوم عن حالة الطلبات وأسئلة العطور. يسأل عميل: هل تركيز العود الملكي 12 مل هو نفسه تركيز عبوة الـ 50 مل؟ لا يملك البوت الجواب، فيحوّل المحادثة، فتنزل في تبويب «غير مُسندة». تفتحها سارة القحطاني من فريق الدعم، وتضغط «قبول»، وترى في لوحة التفاصيل أن هذا العميل لديه أصلًا طلب مفتوح على المسك الأبيض. تجيبه في سطرين، ثم تضغط «حلّ المحادثة وإعادتها إلى البوت» ليكمل البوت أخذ الطلب. أقل من دقيقة، ولم يضطر البوت إلى التخمين مرة واحدة.

قبل أن تكمل، أمر واحد يخصّ الإطلاق. لا توجد محادثات أصلًا ما لم تكن هناك قناة متصلة وبوت يستقبل الرسائل. وواتساب وإنستغرام وماسنجر لا يمكن ربطها عبر مسار Bottify نفسه حتى الآن — ورحلة الإعداد تقولها بصراحة: «واتساب وإنستغرام وماسنجر — بانتظار موافقة المنصّة». وإلى أن تصل الموافقة، الطريق الوحيد إلى صندوق وارد يعمل هو أن تحضر تطبيق Meta الخاص بك وتربطه بنفسك — ربط واتساب وإنستغرام وماسنجر. وبلا قناة متصلة لن يكون صندوق الوارد معطّلًا، بل فارغًا: سترى «لا يوجد شيء هنا.» ولا شيء غيرها.

ما الذي تحتاجه قبل أن تردّ من صندوق الوارد؟

قناة متصلة. لا تصل محادثة إلى صندوق الوارد إلا حين يراسل عميلٌ بوتًا على قناة ربطتها أنت. وفي معظم المتاجر تعني هذه القناة واتساب، وواتساب اليوم يحتاج تطبيق Meta الخاص بك. بلا قناة متصلة، لا محادثات.

ولا شيء غير ذلك. لا تحتاج كتالوجًا، ولا تحتاج متجر Salla مربوطًا، لكي تعمل في صندوق الوارد. تفاصيل الطلب لا تظهر إلا حين تكون المحادثة مرتبطة بطلب فعلًا.

لا شرط على الباقة. صندوق الوارد ليس ميزة تُباع ضمن باقة، ولا يوجد حدّ لعدد من يعملون فيه من فريقك.

صلاحيتك تحدّد ما تستطيع فعله. المدير والمشرف وموظفو الدعم يفتحون صندوق الوارد. أما المشاهد فلا يفتحه أصلًا — من يتبع رابطًا إليه يُعاد إلى لوحة التحكم دون أي رسالة تشرح له السبب.

وفوق ذلك كلّه قاعدتان. موظف الدعم لا يتصرّف إلا في محادثة أُسندت إليه، بينما المدير والمشرف يتصرّفان في محادثة أي أحد. ولا أحد — ولا حتى المدير — يغيّر محادثةً بعد أن تُحلّ.

ساعات الهدوء لا تمسّ هذه الشاشة. إن كنت قد ضبطت ساعات هدوء فهي تحبس تذكيرات استعادة السلال المتروكة وحدها. أما ردٌّ يكتبه فريقك فلا يُؤجَّل ولا يُحبس حتى الصباح أبدًا.

ما خياراتك داخل المحادثة؟

كل ما في هذا القسم اختياري. صندوق الوارد يعمل ولو لم تشغّل منه شيئًا.

التصنيفات والوسوم هما ما يختلط على الناس. التصنيف يوضع على المحادثة، ويأتي من قائمة لا يبنيها إلا المدير، وبه تُصفّي القائمة. والوسم يوضع على العميل، يكتبه أي أحد، ويبقى بعد أن تُغلق المحادثة. ومن يضع وسمًا وهو يقصد تصنيفًا، يجد مُصفّي القائمة يعود إليه فارغًا دون أن يشرح له شيئًا.

«مؤجلة» تبدو حالة، وهي ليست حالة. للمحادثة ثلاث حالات لا رابع لها: «بالانتظار» و«نشطة» و«محلولة». والتأجيل مؤقّت تضعه على محادثة تملكها أصلًا — تبقى «نشطة» وتبقى لك. وحين ينتهي المؤقّت تعود المحادثة إلى القائمة بحالة «بالانتظار» ليأخذها من يشاء. أي أنها لا تعود إليك وحدك.

كيف تردّ على عميل من صندوق الوارد؟

هذه هي سارة وهي تجيب عن سؤال العود الملكي.

1. افتح «صندوق الوارد» من القائمة الجانبية.
2. اضغط تبويب «غير مُسندة». وما دمت لم تختر محادثة، يبقى وسط الشاشة يقول «اختر محادثة لبدء الرد.»
3. اضغط على المحادثة التي تريدها.
4. اضغط «قبول».
5. اقرأ لوحة التفاصيل — الطلب ورقم الهاتف وأي ملاحظة داخلية تركها البوت.
6. (اختياري) اضغط أحد أزرار «⚡ الردود السريعة» لينزل نصّه في صندوق الرد.
7. اكتب ردّك في الصندوق الذي يقول «الرد على» ويليه اسم العميل.
8. اضغط «إرسال».
9. اضغط «حلّ المحادثة وإعادتها إلى البوت».
10. (اختياري) اختر مسارًا من قائمة «اختر مسارًا (اختياري)»، أو اتركها على «— استئناف المسار الأصلي —».
11. اضغط «حلّ وإعادة».

كيف تعرف أن المحادثة قد عولجت؟

في اللحظة التي تضغط فيها «قبول» يظهر إشعار «تم القبول»، وتتحوّل «الحالة» في لوحة التفاصيل إلى «نشطة» ويظهر اسمك في «موظف الدعم المسؤول» بصيغة «أنت» أو «أنت (سارة القحطاني)». ويختفي زر «قبول» ليحلّ محلّه صفّ أزرار العمل: «إسناد» و«تأجيل» و«حلّ» و«حلّ المحادثة وإعادتها إلى البوت».

وحين يخرج ردّك يظهر في المحادثة فورًا. وأثناء تنفيذ كل إجراء تخبرك الشاشة بما يجري: «جارٍ الإسناد…»، «جارٍ الإعادة…»، «جارٍ الحفظ…».

وحين تضغط «حلّ وإعادة» يظهر إشعار «أُعيدت إلى البوت» وتغادر المحادثة قائمتك. افتحها مرة أخرى من تبويب «✓ محلولة» وستجد أزرار العمل كلها قد اختفت، وحلّت محلّها شارة واحدة باهتة: «✓ محلولة · للقراءة فقط». هذه الشارة هي طريقة المنتج في إخبارك أن المحادثة تجمّدت — للجميع، بمن فيهم المدير. وإن احتاج العميل مزيدًا من المساعدة فلا بدّ أن يعيد فتحها مدير أو مشرف أولًا.

وهناك إشارتان أخريان تستحقان المعرفة. في أعلى محادثة محوَّلة سترى الفاصل «— 🤝 حُوّلت إليك · 12 مارس، 9:14 ص —» وفقاعة «🤖 بوت · تحويل المحادثة»، ثم أحد سطرين: «انتهت محادثة البوت — الطلب وبقية السياق في لوحة التفاصيل.» حين يسلّمك البوت ما جمعه، أو «حُوّلت المحادثة دون أي سياق من البوت.» حين لا يكون لديه ما يسلّمه. وقد ترى بجوار طريقة الدفع علامة «(تلقائي)»، ومعناها «اختار البوت تلقائيًا الطريقة الوحيدة المتاحة» — وهذا يفسّر لماذا يبدو أحيانًا أن عميلًا اختار الدفع عند الاستلام دون أن يُسأل.

لماذا لا أستطيع الردّ على هذه المحادثة؟

طال صمت العميل أكثر مما تسمح به القناة

ما تراه: رسالة عنوانها "Conversation outside the 7-day window" ونصّها "This conversation is outside the 7-day Human Agent window. Ask the customer to message you again to continue." — أو، حين يستطيع Bottify عدّ الأيام، "Last customer message was 8 days ago. Ask them to send a new message to continue the conversation." وهذه الرسالة تصلك بالإنجليزية ولو كانت واجهتك بالعربية؛ فهي غير مترجَمة في المنتج.

السبب: على إنستغرام وماسنجر لديك 7 أيام من آخر رسالة أرسلها العميل لكي تردّ عليه. وبعدها لا تسمح Meta بأن تبدأ أنت المراسلة — على العميل أن يراسلك من جديد. ولا ينطبق هذا على واتساب.

ما تفعله: لا شيء يفتح النافذة بالقوة. اطلب من العميل عبر طريق آخر أن يرسل لك رسالة، فتنفتح المحادثة من جديد. وأمران يُعرفان مقدَّمًا: لا تحذير قبل هذا الرفض — تكتب ردّك وتضغط «إرسال»، وعندها فقط تعرف — وعدد الأيام مجبور إلى الأعلى، فمحادثة عمرها 7 أيام وساعة واحدة تُذكر لك بوصفها 8 أيام. اعتبر 7 أيام هي الموعد الحقيقي لا الهدف. والتأجيل لا يوقف هذه الساعة؛ فهي تُحسب من آخر رسالة للعميل في كل الأحوال.

أحدهم سبقك إليها

ما تراه: إشعار عنوانه «تعذّر الإسناد» أو «تعذّر إسناد المحادثة»، ونصّه "Conversation is already assigned to another agent".

السبب: فتح اثنان المحادثة نفسها وهي بالانتظار، وضغط الآخر «قبول» قبلك. وفي صندوق وارد يشترك فيه أكثر من موظف، يتكرر هذا في الأسبوع الأول.

ما تفعله: اترك زميلك يكملها. الرسالة لا تسمّيه، لكن لوحة التفاصيل على تلك المحادثة تعرض «موظف الدعم المسؤول». وإن كان لا بدّ أن تصير لك، يستطيع مدير أو مشرف أن يضغط «إسناد» وينقلها إليك. وعادة واحدة تمنع أكثر هذه الاصطدامات: اعمل من تبويب «غير مُسندة»، واقبل المحادثة قبل أن تقرأها، واجعل تبويب «محادثاتي» قائمة مهامّك الحقيقية.

اختفت الأزرار، أو رفضت المحادثة تعديلك

ما تراه: أحد ثلاثة سطور بحسب ما حاولت فعله: "Conversation is not ACTIVE (status=RESOLVED)" حين تعدّل محادثة مغلقة، أو "Conversation is RESOLVED, not WAITING — accept applies to pooled conversations only" حين تحاول قبولها، أو "Conversation is RESOLVED — only WAITING or ACTIVE conversations can be assigned; reopen a RESOLVED one first" حين تحاول إسنادها إلى أحد. وفي خانة الملاحظة الداخلية سترى «لا توجد ملاحظة داخلية. المحادثة محلولة؛ والملاحظة للقراءة فقط.»

السبب: لا تقبل المحادثة أي تعديل إلا وهي «نشطة». والمحادثة «بالانتظار» تُقبل أولًا — ولهذا أيضًا لا تستطيع تأجيل محادثة لم تتسلّمها. أما «محلولة» فمجمّدة، لكي يبقى سجلّ ما جرى كما جرى ولا يُعدَّل بعد فوات وقته.

ما تفعله: إن كانت «بالانتظار» فاضغط «قبول» ثم تصرّف. وإن كانت «محلولة» واحتاج العميل مزيدًا، فاطلب من مدير أو مشرف إعادة فتحها — هذا هو الطريق الوحيد للعودة، والسطر الثالث أعلاه هو الموضع الوحيد الذي يقولها لك فيه المنتج. وإعادة الفتح تُرجع المحادثة إلى القائمة بحالة «بالانتظار» وبلا مسؤول مُسنَد إليها، وتتيح لفريقك ملاحقة العميل. لكنها لا تعيد البوت إلى منتصف ما كان يفعله.

وملاحظة على صياغة هذه السطور. هي مكتوبة لمن يصلح العطل لا لصاحب متجر، وتذكر الحالة بحروف إنجليزية كبيرة — RESOLVED، WAITING. اقرأ الكلمة الكبيرة على أنها حالة المحادثة، وما بعدها على أنه السبب. وإن كنت تعمل بالعربية فتوقّع أن يصلك عنوان الإشعار مترجمًا ونصّه تحته بالإنجليزية.

---

→ العودة إلى دليل التاجر في Bottify